مبادئ إدارة التغيير لإضفاء الطابع الإنساني على تنفيذ CRM (و 5 أخطاء يجب تجنبها)
لقد قمت بتقييم واختبار واختيار CRM المقدر أن يكون منصة أحلامك. كل ما يتطلبه الأمر هو التنفيذ وأنت في طريقك لأشياء عظيمة … أليس كذلك؟
نعم و لا.
عدم احتساب الاستجابة البشرية لاعتماد إدارة علاقات العملاء قد يعني تأخر الأداء وعائد الاستثمار غير المثير للإعجاب وأعضاء الفريق المحبطين. لماذا؟ التغيير ليس سهلاً بالنسبة لمعظم البشر.
في حين أن 32٪ من الناس يتبنون التغيير بسهولة ، فإن 68٪ الباقين يفضلون البقاء في مناطق راحتهم. يلخص التناقض الصارخ ما يواجهه مديرو التسويق والمبيعات عند إشراك أعضاء الفريق في نظام جديد ، مثل HubSpot CRM. كما يوفر فرصة للتركيز على مبادئ إدارة التغيير التي تمكن الأشخاص من التنقل بنجاح في عملية تنفيذ CRM.
من أين نبدأ؟ ما يجب القيام به؟ أجاب جيمس وانكي ، مستشار الخدمات الرئيسي في HubSpot ، على هذه الأسئلة والمزيد في حدث Appleton HubSpot Users Group (HUG) الأخير الذي استضافته Weidert Group.
تصورات حول تغيير CRM
عادةً ما يعمل الجدول الزمني لتقييم واختيار نظام CRM في أي مكان من 3 إلى 6 أشهر. بحلول الوقت الذي يتم فيه اختيار النظام الأساسي ، فإن التفكير الشائع هو أن CRM قد تم فحصه بدقة وسيؤدي أداءً لا تشوبه شائبة.
ومع ذلك ، فإن حقيقة الانتقال إلى CRM الجديد قد تسبب خيبة أمل:
- أفاد 48٪ من صانعي القرار أن المنصة غير فعالة
- أفاد 52٪ من صانعي القرار أن مشكلات إدارة علاقات العملاء تكلف فرص الإيرادات المحتملة
- أدت 50-70٪ من مشاريع CRM إلى خسائر أو لم تحسن الأداء التنظيمي
يصبح السؤال بعد ذلك ما إذا كانت منصة CRM أم مقاومة أكبر للتغيير بين أعضاء الفريق هي التي تسبب عدم الرضا. قد تكمن الإجابة في إحصائية أخرى: من المرجح أن تحقق الشركات التي تدير التغيير عند الانتقال إلى CRM جديد تنفيذًا ناجحًا ، وإيرادات أكبر ، ونتائج مشروع مستقبلية محسنة بمقدار 6 مرات.
يتعلم أكثر: قم بتحسين الإيرادات من خلال القضاء على الهدر والتكرار والاحتكاك عبر التسويق والمبيعات والخدمة! تنزيل الكتاب الإلكتروني RevOps!
أفضل ممارسات إدارة تغيير CRM
قد تكون مقاومة التغيير نتيجة ثانوية لشعور فريقك بعدم الاستعداد للتعامل معها. تشترك Wanke في نموذج Prosci® ADKAR لتقديم إرشادات تساعد على تسهيل التغيير التنظيمي من خلال التركيز على السلوكيات الفردية التي تدعمه:
المصدر: Prosci
ثاقبة وموجهة نحو الهدف ، نهج ADKAR يعطي الناس المعلومات التي يحتاجون إليها لشرائها في تنفيذ CRM. كما أنه يضع إطارًا للمعايير التي تؤثر على تأثير التغيير وتقيسه:
- التبني والرضا: هل يتم استخدام المنصة على النحو المنشود؟ هل يوفر قيمة يومية للمستخدمين وللشركة؟
- نجاح المشروع: هل اكتمل مشروع CRM في الوقت المحدد؟ على الميزانية؟
- نتائج الأعمال: هل تم تحقيق أهداف عائد الاستثمار؟ هل ساعد CRM في تحقيق نتائج أعمال أفضل ونمو أفضل؟
- التغييرات المستقبلية: هل يؤثر التغيير على مبادرات التغيير المستقبلية داخل الشركة؟
5 أخطاء تقوض إدارة التغيير الناجحة
مثل أي مبادرة تنظيمية ، تحتاج إدارة التغيير إلى استراتيجية سليمة قائمة قبل التنفيذ. يمكن أن يؤدي الفشل في نهج وإدارة تغيير CRM بشكل هادف إلى 5 أخطاء يمكن أن تقوض النجاح:
1 – رعاية تنفيذية غير فعالة: يجب أن يشارك الشخص الذي يناصر تغيير CRM إلى فرق و “القيادة” بشكل كامل في مسؤولياته المخصصة. الراعي الذي يؤسس ويعزز رؤية ومصداقية المبادرة باستخدام مبادئ إدارة التغيير هو أكثر احتمالاً بنسبة 73٪ لتحقيق أو تجاوز الأهداف.
المصدر: Prosci
2. التواصل غير الكافي: تؤدي البداية المتأخرة في التواصل حول تغيير CRM و / أو الاتصال غير المتكرر حوله إلى حدوث ارتباك. عدم القدرة على محاذاة الرسالة مع المرسل / المستقبل المناسب يضيف طبقة أخرى من الشك. تعد خطة الاتصالات التي توضح التوقيت والمراسلة والقائد التنفيذي / الأشخاص / مرسلي القنوات الآخرين والجماهير المستهدفة استثمارًا يستحق الوقت والجهد.
3. اختلال الموارد: التقليل من حجم التغيير له آثار مضاعفة. يمكن بسهولة تعديل الميزانيات والجداول الزمنية. موارد الأشخاص لها نطاقات تردد محدودة ، لذا فإن إضافة المزيد إلى مسؤولياتهم قد يكون أمرًا مربكًا وساحقًا ومثبطًا للهمم بالتأكيد.
4 – عدم القدرة على قياس فعالية التغيير: البيانات المعيارية تحتاج إلى جمع قبل إطلاق CRM الخاص بك. عدم القيام بذلك يعني التخمين في فعالية التغيير – وهذه ليست طريقة لاكتساب الكفاءة التشغيلية. تغيير المقاييس مقارنة بالبيانات التاريخية يجيب بشكل قاطع على الأسئلة الرئيسية حول قرار التغيير ، مثل ما إذا كانت النتائج واقعية / إذا تم الوفاء بأهداف الإيرادات والنمو ، وتوقعات الحالة المستقبلية.
5. عدم معالجة مقاومة التغيير: الاعتراف بوجود مقاومة للتغيير يساعد على تهدئة التوقعات. يمكنك بشكل واقعي تحديد أعضاء الفريق الأكثر مقاومة والأسباب الجذرية للمقاومة. كما أنه يوفر فرصة لإقران أبطال التغيير بأولئك الأقل قدرة على التكيف للمساعدة في التغلب على العقبات.
يعد تغيير CRM قرارًا كبيرًا سيقابل بدرجات متفاوتة من الحماس. كما ذكرنا ، التغيير صعب بالنسبة لمعظم البشر. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن تغيير CRM مفيد من الناحية التشغيلية. تعد قابلية التوسع والتكلفة الإجمالية للملكية وتبسيط الأنظمة أسبابًا مقنعة لحشد الفريق حول المبادرة.
قد لا يكون الأمر سهلاً دائمًا ، ولكن التركيز على جميع جوانب تغيير CRM – بما في ذلك الجانب البشري – يمكن القيام به. ابحث عن التوجيه والتخطيط الاستراتيجي من خلال موقعنا خطط تنفيذ CRM. انقر فوق الرابط لمزيد من التفاصيل ولطلب استشارة.
